July 30, 2026
Bir marka için gizli müşteri projesi; o markanın organizasyon yapısına, konumlandırmasına ve müşteriye ulaştığı kanallara göre şekillenir. Değişen rekabet koşullarında geride kalmamak için markanızın müşterisini anlayan ve bu yönde aksiyon alan bir yapıya kavuşması kritiktir. Aşağıda, farklı ihtiyaçlara göre gerçekleştirdiğimiz gizli müşteri araştırma türlerini bulabilirsiniz.
Standart Performans Ölçüm Analizi
Kurum kültürünüze uygun ve brief’leriniz doğrultusunda hazırlanan eğitimlerden geçen gizli müşteriler, tüm şube ya da bayi ağınızı birlikte belirlediğimiz frekanslarda ve özel senaryolarla ziyaret ederek size özel formlar aracılığıyla raporlar. Sayısal istatistiklerin yanında, hikâyeleştirilmiş detaylı raporlarla ziyaretin tüm ayrıntılarını sunarız. Böylece karar vericiler, görüşülen personel ve ziyaret edilen hizmet noktası hakkında eksiksiz bilgiye kavuşur; kurum içi ödüllendirme mekanizmaları işlerlik kazanır.
Gizli Müşteri Rakip Analizi
Markanız için hazırladığımız soru formu kriterlerine göre, normal bir müşteri gibi rakip markaların hizmet standartlarını analiz eder; bu raporları kendi markanızla karşılaştırarak avantajlı ve dezavantajlı yönlerinizi keşfetmenizi sağlarız.
Mağaza İçi Takip Denetimi
Klasik gizli müşteri yönteminden farklı olarak hizmet standartlarına değil; ürün özellikleri ve fiyatlarına odaklanan bir araştırmadır. Raf düzeni, ürün bulunurluğu, stok, tanıtım materyalleri, fiyat etiketleri ve rakip markaların reyon büyüklüğü/promosyonları gibi konularda düzenli ölçümler yapılır.
Gizli Çağrı
Gizli müşteri projesinin telefon kanalı üzerinden yürütülen versiyonudur; çağrı merkezleri veya markalar aranarak genel çağrı kriterleri ölçülür. Süreç veya belirli noktalar kayıt altına alınarak raporlara eklenir.
İnternet Hizmet Değerlendirmesi
Online kanaldan hizmet veren markalar için sipariş verme, e-posta veya mesajla soru sorma ve teslimat gibi kritik aşamaların gizli müşteri yöntemiyle gözlemlenmesidir.
Satış Sonrası Hizmet Denetimi
Otomobil, küçük ev aletleri, beyaz eşya ve elektronik gibi ürünlerde satış sonrası hizmet standartlarının gizli müşteri yöntemiyle analiz edilmesidir.
Promosyon ve Ürün Denetimi
Marketlerdeki özel aktivite ve kampanya standlarının gizli müşteriler tarafından ölçülmesidir. Aktivitenin bulunurluğu, stant hosteslerinin kriterlere uygunluğu, doğru mesajın aktarılması ve promosyon malzemelerinin doğru dağıtılıp dağıtılmadığı incelenir.
Kurumsal Bağımsız İç Denetim
Marka kurumsallığı çerçevesinde uygulanan denetimlerin, oluşturduğumuz kontrol listesi üzerinden tespit edilerek raporlanmasıdır. Eğitimli personelimiz haber vermeden hizmet noktasına gider, firma yetkilisiyle birlikte mevcut durumu gözlemler ve sonuçları yetkiliye onaylatarak firmaya iletir.
Kiralama Süreç Kontrolü
Ev ya da işyeri almak/kiralamak isteyen gerçek bir müşteri, satış ofislerini ziyaret ederek satış yetkililerinin satış, hizmet ve sunum becerilerini detaylı biçimde ölçer.
Müşteri Şikâyetlerinin Analizi
Markaların genel merkez, şube, bayi veya çağrı merkezi kanallarıyla ürün şikâyetlerinin alınması, incelenmesi ve cevaplanması aşamalarının ölçülmesidir. Markanız için en uygun modelin belirlenmesi ve pilot proje talepleriniz için bizimle iletişime geçebilirsiniz.