Gizli müşteriler; önceden eğitim almak koşuluyla gerçek ya da potansiyel bir müşteri gibi davranarak hizmet noktalarınızı ziyaret eder, deneyimlerini objektif kriterlerle raporlar. Bayi ve şubelerinizdeki hizmet kalitesini müşteri gözünden, tarafsız ve ölçülebilir biçimde değerlendirmenizi sağlar.
Gizli müşteri; gerçek bir müşteri gibi rol yapan, fakat aslında gerçek bir müşteri olmayan, gerekli eğitimlerden geçtikten sonra bir kurumun şubesine veya mağazasına giderek oradaki hizmet koşullarını denetleyip rapor hazırlayan ve bu raporu Oscar Araştırma’ya ileten gizli bir saha ajanıdır.
Gizli müşteriler, Oscar Araştırma’nın gizli müşteri sistemine kaydolurken kendileriyle ilgili çok sayıda detaylı bilgi veren; Türkiye’nin dört bir yanında ikamet eden, çeşitli yaş, meslek ve cinsiyet gruplarına dahil kişilerdir. Kendilerini detaylıca tanımamıza olanak veren bir dizi soruyu yanıtlayarak sistemimize kaydolduktan ve kişisel bilgileri çeşitli yollarla teyit edildikten sonra bizimle çalışmaya hak kazanırlar.
Gizli müşteriler bir proje için rastgele seçilmez. Birkaç milyon liralık otomobillerin satıldığı bir showroom ziyaretinde görev alacak gizli müşteri ile geniş kitleye hitap eden bir restoran zincirinin ziyareti için görevlendirilen gizli müşteri farklı kişilerdir. Gözettiğimiz esas unsur, sürecin tam bir doğallık içinde yaşanması ve genele en yakın gözlemlerin yapılabilmesidir. Bu nedenle akıllı teknolojik altyapımız, proje için en uygun gizli müşteri adaylarını profil bilgilerine göre seçerek projeyle eşleştirir. Sisteme kabul edilmiş adaylar, “yakınlardaki fırsatlar” menüsü aracılığıyla kendilerine uygun ziyaretleri görür ve talip olur; ardından uzman kadromuz talip olan profilleri inceleyerek ikinci ve üçüncü elemeleri gerçekleştirir ve proje için en uygun adayları bizzat seçer.
Projede çalışmaya hak kazanan ve özenle seçilen gizli müşteriler, çalışmaya başlamadan önce mutlaka detaylı bir eğitimden geçer ve eğitimin sonunda projeyle ilgili bir sertifika testine tabi tutulur. Testi geçen ve sertifika alan adaylar, belirlenen tarih ve saatlerde ziyaret gerçekleştirmeye uygundur.
Gizli müşteri profilleriyle ilgili bilinmesi gereken en önemli unsur, her birinin gerçekleştirdiği ziyaretle ilgili hiçbir öznel yargıya sahip olmaması ve tamamen objektif yaklaşmasıdır. Aynı hizmet noktasının sürekli olarak birden fazla gizli müşteri tarafından ziyaret edilmesiyle bu objektiflik ve güven ortamı korunur. Ziyaret sonrası, sıcak temas esnasında uygulamamız üzerinden doldurulan formlar, sonradan doldurulan formlara kıyasla en doğru bilgileri içerir. Kalite kontrol ekibimiz, ziyaretin gerekli standartlarda yapıldığından emin olduktan sonra raporları nihai sunuma hazır hale getirir.
Gizli müşteri projesi; “gizli müşteri denetimi” veya “gizli müşteri uygulaması” olarak da adlandırılan, gizli müşteriler ile uzman kadroya sahip bir araştırma şirketinin işbirliği içinde gerçekleştirdiği, kurumsal firmalara özel hazırlanan bir performans ölçüm projesidir. Kurumunuz için bir gizli müşteri araştırması yaptırmak istediğinizde, size özel hazırlanan proje sayesinde mağaza ve şubelerinizde verdiğiniz her türlü hizmetin kalitesi ile hizmet noktalarınızın fiziksel durumu hakkında gerçek ve objektif bilgi sahibi olursunuz.
İster büyük ister küçük ölçekli bir firma olun, markanızın bütün birimlerinde aynı kalitede hizmet vermek temel prensiplerinizden biridir. Size özel tasarlanmış bir gizli müşteri projesiyle gerekli ölçüm ve değerlendirmeleri yaparak tüm birimlerinizde standart kalitede hizmet sağlar, bunu istikrarlı hale getirirsiniz. Uygulamadaki amaç, marka prensiplerinize uygun biçimde güçlü ve zayıf yönlerinizi keşfetmenizdir. Hizmet stilinizi müşterinizin gözünden görmek, şirket politikalarınızı ve stratejilerinizi belirlemenize veya güncellemenize yardımcı olur.
Periyodik ziyaretler sonucunda; şubelerinizdeki hizmet kalitesini sağlıklı biçimde ölçer, personelinizin müşteriye ilgisini ve hizmet hızını öğrenir, şubelerin temizlik ve düzen durumunu görür, her şube için ayrı hazırlanan raporları kıyaslayarak performans karşılaştırması yapar, nokta atışı problem tespitiyle sorunları daha az kaynak harcayarak çözer ve projeyi belirli yoğun dönemlere yoğunlaştırarak o dönemlerdeki kalitenizi ölçebilirsiniz.
Gizli müşteri araştırmasını etkili kılan en önemli unsur, hizmet veren personelinizin kime hizmet sunduğunu bilmemesi ve karşısındakini sıradan bir müşteri olarak varsaymasıdır. Bu sayede raporların doğruluğundan, objektifliğinden ve gerçekliğinden emin olabilirsiniz. Gizli müşteri projeleri hata aramak için değil, mevcut duruma tüm yönleriyle ayna tutmak için gerçekleştirilir. Oscar Araştırma bu projeleri bir “denetleme” değil, çok yönlü bir gelişim programı olarak kabul eder ve tüm çalışmalarını ICC/ESOMAR ilkelerine bağlı kalarak yürütür.
Oscar Araştırma ile bir gizli müşteri projesine başladığınızda, aynı denetimler seçeceğiniz rakip firmalar için de yapılabilir. Yani kendi şubeleriniz için talep ettiğiniz araştırma, rakip firmanın şubelerinde de gerçekleştirilebilir. Bu sayede kendi gelişime açık yönlerinizi keşfederken rakiplerinizin hangi konularda eksik olduğunu da öğrenir, kendinizi rakiplerinizle kolayca kıyaslayarak daha iyi bir hizmet kalitesine ulaşmak için doğru adımları atabilirsiniz.
Rakip firmanın güçlü olduğu konu başlıklarını gözlemleyip kendi firmanızda aynı başlıklarda eksik olup olmadığını ölçebilir, yalnızca belirli konulara yönelik bir araştırma talep edebilirsiniz. Doğru zamanlamayla yapılmış bir rakip analizi; rakiplerin yoğun dönemleri nasıl yönettiğini, hangi satış teşvik mekanizmalarını uyguladığını, ürün yelpazelerini ve satış seviyelerini gözlemlemenizi sağlar; bu raporları hızla değerlendirerek rakiplerinizin önüne geçebilirsiniz.
Bir gizli müşteri araştırması hizmeti aldığınızda, projeden elde edilen raporlarla aşağıdaki unsurları denetlemeniz mümkündür:
Siz de daha fazla beklemeden bir gizli müşteri araştırma projesi için Oscar Araştırma ile iletişime geçin; firmanızı iyileştirmeye, güçlü yönlerinizi geliştirmeye ve bu yolla satışlarınızı artırmaya başlayın.